بقلم منصور الجمري

«إدارة الخلافات»... بدلاً من القضاء عليها
منصور الجمري

يطمح الكثيرون إلى «القضاء على الخلافات» التي تنتج بين أي مجموعة بشرية، سواء كان داخل العائلة، أو بين مجموعة من الأصدقاء، أو في النادي، الشركة، الجمعية، المجتمع، الحكومة، الخ... وقد تسمع البعض يقول «لو أن كبار المجتمع يتفقون لكنَّا بخير»، وغيرها من المقولات التي تُردَّد هنا وهناك.

غير أنَّ «القضاء على الخلافات» لا يمكن تحقيقه إلَّا عبر «القوة الماردة الباطشة»، وهذا إن تحقق فإنما يكون لفترة من الزمن فقط.

ولعلَّ المسلسلات التركية، مثل «حريم السلطان»، و«السلطانة قسم»، وغيرهما، توضح كيف أنَّ تغليب القوة لحسم الخلافات، بما في ذلك القتل من دون رحمة لأي شخص مهما علا شأنه، إنما يحقق الغرض لفترة وجيزة، ولكن سرعان ما تتولد الخلافات ذاتها، مما يتطلب استدعاء قوة البطش لإخمادها مرات ومرات.

البشرية طورت وسائل أخرى، غير القوة الباطشة، للتعامل مع الخلافات، وذلك سعياً منها للابتعاد قدر الإمكان عن تبديد الطاقات والقلاقل المنهكة... وبحسب ما طرحه كلٌّ من روبرت بلايك وجين موتون Robert Blake & Jane Mouton العام 1970، فإن هناك 5 انجازات للبشرية يمكن استخدامها لحل خلافاتها من دون استخدام القوة، وأن أفضلها «الإنجاز الخامس»، كما يأتي:

-الإنجاز الإنساني الأول هو العلم Science: يمكن حسم الخلافات عبر تثبيت الحقائق العلمية، فـ «قوة الجاذبية» ليست موضوع جدل بين أعضاء جمعية هندسية، مثلاً، لأنه تم إثباتها، ويمكن العودة إلى طريقة إثباتها، ويمكن لمن يتحداها أن يطرح البدائل، وأن يثبت ما لديه من اعتراضات بأسلوب علمي. والعلم الحديث قائم على التشكيك المستمر، ولذا فإن قوانين «نيوتن» انتظرت إلى أن جاء «آينشتاين» ليعيد النظر في جوانب منها، وجاء آينشتاين بالنظرية النسبية وغيرها من النظريات التي صححت الخلل في قوانين نيوتن. مهما يكن، فإن العلم هو الذي حسم الاختلاف في وجهات النظر.

- الإنجاز الانساني الثاني هو السياسة Politics: الإنسان حيوان عاقل، والعاقل يتميز عن الحيوان غير العاقل بأنه ينتصر عبر العقل أكثر منه عبر القوة الجسدية. ويتميز ذكاء الإنسان في قدراته السياسية، وكيفية التعامل مع الآخرين للوصول إلى ما يسعى إليه من دون استخدام القوة أو إشعال حرب واقتتال. ولذا، فإنه عندما تفشل السياسة تشتعل الحروب والأزمات ويعود الإنسان لاستخدام نمط القوة.

- الإنجاز الانساني الثالث هو التراتبية او التسلسل الهرمي Hierarchy: المجتمع الإنساني يتميز عن غيره بوجود تراتبية عملية، وسواء كانت التراتبية ديمقراطية أو دكتاتورية، فإن التسلسل الهرمي في القيادة والمسئوليات يمكن أن يحل الخلافات، لأنه يحصر عملية اتخاذ القرار الحاسم عبر الصلاحيات الممنوحة للمنصب الذي يشغله هذا الفرد أو ذاك.

- الإنجاز الانساني الرابع هو القانون Law: القانون المستمد من العادات والتقاليد، أو من الشرائع السماوية، أو من التشريع الوضعي، يمكن أن يكون وسيلة لحل الخلافات بين الناس. وحتى لو كان القانون خاطئاً، فإن سيادته عبر تطبيقه على الجميع بإنصاف، يمكن أن يحسم الأمور الخلافية.

- الإنجاز الانساني الخامس هو إدارة الخلافات Conflict Management: طرح العالمان روبرت بلايك وجين موتون أن هناك «إنجازاً خامساً» للبشرية، تطور في العصر الحديث وهو «إدارة الخلافات» عبر تسويتها بطريقة شاملة، تلتزم بأسس المجتمعات المتطورة، وأن هذا الإنجاز الإنساني يتميز بقدرته على تسوية الخلافات عبر «إدارتها»، وليس عبر السعي إلى القضاء عليها، لأنه لا يمكن القضاء على الخلافات. ويمكن القول إن «الإنجاز الخامس» يعتبر الخلافات (التي يمكن ادارتها) مصدر قوة، وإطارا عاما لتداول الآراء ووجهات النظر المتنوعة ضمن سياق يبتغي تحقيق رؤية مشتركة، ويسير على نهج رسالة يقتنع بها القائمون على أمر المؤسسة او النادي او أي تجمع بشري آخر. ونسمع كثيراً عن افتخار هذا البلد أو تلك المدينة بأنها «متنوعة»، أي انها حاضنة لتنوع الآراء على اختلافها، والاستفادة من التنوع عبر «إدارة الخلافات».

تأسيساً على هذا الفهم، طور كلٌّ من كينيث توماس ورالف كيلمان أنموذج Thomas-Kilmann في العام 1977 لتحليل أساليب إدارة الخلافات، واستنتجا 5 حالات تعتمد على مدى حزم الأشخاص، ومدى تعاونهم، وهي كالآتي:

- أولا، الحالة التنافسية Competing: هذه الحالة تنتج عندما يكون هناك حزم شديد من الطرفين المختلفين، مع انعدام في الثقة أو التعاون، وينتج عن هذه الحالة فوز طرف على حساب خسارة الطرف الآخر Win-Lose.

- ثانيا، الحالة الاستيعابية Accomodating: هي حالة تنتج عن قلة في الحزم من أحد الطرفين، وينتج عنها خسارة وتنازل طرف عن حقوقه وفوز الطرف الآخر Lose-Win.

- ثالثا، حالة تجنب المشاكل Avoiding: هي حالة تنتج عن قلة الحزم وقلة التعاون من الطرفين، وينتج عنها خسارة الطرفين Lose-Lose.

- رابعا، حالة المساومة Compromising: هي حالة في منتصف الطريق، وهي تسعى إلى حل مقبول للطرفين على حساب تنازل كل طرف عن شيء ما Tradeoff.

- خامسا، حالة التعاون Collaborating: هي الحالة التي يربح فيها الطرفان، وذلك لحزمهما الشديد والمشترك، ولتعاونهما إلى أبعد حدود، وهذا التعاون قد يأخذ شكل استكشاف الخلاف والتعلم من رؤى بعضهما بعضاً أو محاولة العثور على حل خلاّق للمشكلة يضمن فوز الطرفين Win-Win.


صحيفة الوسط البحرينية - العدد 5032 - الجمعة 17 يونيو 2016م